En este breve artículo cubriremos un número de aspectos de un proceso de Calidad basándonos en experiencias propias pero muchas ajenas que hemos tenido oportunidad de apreciar y estudiar con material de  Claus Möller & Charles Handy, entre otros especialistas.

Deseamos enfatizar que no pretendemos imponer que es la única manera de hacer las cosas bien o que no haya otras alternativas viables.

La definición más difundida/aceptada de Calidad es:

“Una cualidad y propiedad inherente de las cosas, que permite que éstas sean comparadas con otras de su misma especie.”

No obstante, la definición de calidad nunca puede ser precisa, ya que se trata de una apreciación subjetiva.

Desde nuestra óptica: Calidad es una manera de vida, y es tan variada y excitante como la vida misma.

Las iniciativas en las organizaciones muchas veces son de palabra -se dice mucho y se hace poco- y no son exitosas o duran poco tiempo si no se obtiene la involucración de la gente.  La gente no se involucra si tiene la percepción de poco valor;  es decir, si no tiene un real beneficio.

Cuando la Calidad se inserta con fines publicitarios, de corto alcance o tiempo -con sólo algunas rápidas definiciones- se diluye pronto, no prende.

Por ende, La Calidad requiere ser introducida desde lo más alto de la organización, con un fuerte liderazgo y acciones de largo alcance.

De esta manera prende; la Calidad demanda  un gran nivel de participación proactiva del personal.

Si pensamos en la estrategia, ésta debe reflejar una cierta actitud o cultura, de verdadero cambio cultural.  La podemos llamar: “La de hacer las cosas bien, la primera vez”  o del  “Cero error o defecto”.

Podemos también pensar en los resultados de una encuesta Canadiense realizada tiempo atrás, que incluía empresas de la envergadura de General Electric, IBM,  Burger King, etc.  y que demostró que:

•     El costo del mal servicio es del 20% de la ganancia por año.
•     Las ventas se reducen un 10% por brindar un mal servicio.

Claramente una estrategia debe apuntar hacia la eficiencia.